昨日書くはずが、飲みすぎて寝落ちしてしまいました……。すみません。
って事で、一昨日は伝説の“お子様ランチ”のサービスから、サービスおもてなしの本質について、僕なりの考察をしてみました。
サービス（おもてなし）にも種類があり、当たり前の事を当たり前に徹底的に行う“機能的サービス”と、相手の心に寄り添い、心の声に耳を傾けて行う“情緒的サービス”があります。
今回紹介したお子様ランチのサービスは、この情緒的サービスの方になりますが、相手の心の声を聞いて（想像して）行うので、サービスを提供する側のセンスや感性が試さるわけです。そしてまた、これから行おうとするサービスがディズニーランドで言うディズニーらしさからかけ離れてなく、ディズニーらしいサービスなのかって事が重要になっていきます。
この“○○らしい”って部分が一番難しいのですが、どうやってこのらしさを伝え、理解してもらえるのかなんですが、そのひとつの方法が、今までに実際に行ってきた伝説のサービスの事例をたくさん伝えることなんじゃないかと思います。
先輩たちから朝礼や終礼などで、キャストがいい話をたくさん聞くんですよね。僕もたくさん聞きました。そうすると、自分の中に感動するサービスや、ディズニーっぽいサービスの引き出しができるんです。
何がディズニーっぽくて何がそうではないか、ここに投げたらOKだよっていうディズニーのストライクゾーンを言葉で表すのは難しかったりもしますが、日々「昨日こんなことがあったんだよ」っていうエピソードを伝えることで、キャストたちにディズニーのストライクゾーンがだんだん見えてきて、自分たちの引き出しが増えていき、実際にそういう場面にあったときに、どれを使おうかっていう状態になっていきます。
更に大事なのは、それを先輩キャストやリーダーが話すって事なんですが、僕の先輩たちはそのエピソードの最後に、自分なりの正直な感想のようなものを話してくれる事で、共感が増すんじゃないかなって思うんです。
例えば、前回紹介したお子様ランチのエピソードを伝えた後、
「……そして彼女が行ったこのお子様ランチのサービスを受けて、ゲストは本当に喜んでくれたそうです。
どうですかね？
僕は、正直この話を聞いた時、自分が彼女の立場だったら、ここまでできたのかなぁって思いました。きっとお子様ランチが食べたいのかな？ぐらいは思ったかもしれないけど、あのお店が盛り上がっている最中に、いったん手を止めて、もう一度お客様の所に行けたのかって考えたら……。きっと僕なら行けなかったんじゃないかなって思うよね。
更に僕が感動したのはね、彼女がお子様ランチを出した時に、さりげなく子供用の椅子を差し替えてあげるなんて発想が凄いと思ったし、最後に静かに『この後も３人でごゆっくりお楽しみください』と言ってその場を3人だけにしてあげるやさしさが、ほんとに凄いなぁって思ったんだよね。
今日も皆さんの前に居るゲストの中には、口には出さないけど色々な事があってここに来てくれた人たちです。ぜひ、多くのゲストの心の声に寄り添って行けたら最幸だよね。
それじゃあ今日もよろしくお願いしま～す‼」
って感じで話してくれるんですよね。だからこそ、自分もそうだったなとか、先輩の気づきから『あっ俺もそこまでは考えてなかったな』とかの共感ができたんじゃないかって思います。
だから、ボクはこれがディズニーの文化を作っているんだと思うんですよね。
本当にあった出来事をベースに、生きたストーリーを言葉としてリーダーが伝えていき、それを自分や周りにいる仲間が共通して持つことで、だんだんとそういう雰囲気や文化になっていうんだと思うんです。
そんな風にしてディズニーでは感動を呼ぶサービス、マニュアルを超えたサービスというのが生まれてきました。
お誕生日シールなんかもそうだって聞きました。実は１人のキャストが始めたことだったんですね。
ゲストと会話する中で、お子さんが誕生日っていうことがわかった。
それで「おめでとう！」って言いながら、そのキャストはどうにかしてその子をビックリさせたいと思ったわけです。それで「そうだ！」って。
「次は何に乗るの？」
「スプラッシュマウンテン！」
「そっかあ、じゃあ楽しんでいってね。バイバ～イ！」
って話を聞いて、見送った後にスプラッシュマウンテンに内線電話。
「これから○○さんっていう４人連れの家族がそっちに行くんだけどさ、緑の帽子と青いＴシャツ、半ズボンの○○ちゃんって子が、今日誕生日なんだって。来たらさ、おめでとうって言ってみて。すげ～ビックリするから。じゃあね」
って。
それ受けたキャストは、その家族が来るのを待っていて
「○○ちゃんでしょう？ お誕生日おめでとう！」
「え～‼　なんで知っんの？」
「へへへ～、ミッキーに聞いたんだよ」
「わお。ありがとう」
そんな風になるわけです。
ビックリした顔を見て面白かったんでしょうね、それでまた驚かせてあげようと思って、次はどこに行くか聞いていく。そんなことをみんながやり始めま、それは面白いし、喜んでもらえるってことが分かってきて、だったらキャストにわかる誕生日シールを作ろうよ、っていうことになったんだそうです。
それがディズニーキャラクタ-のシールだったんでしょうが、お客様にはそのシールの意味がわかりませんから
、ゲストと話をして誕生日だということがわかったら、シールを貼ってあげて、シールを貼っているゲストを見たら、「おめでとう！」「今日は誕生日？　ちょっと待ってて」とキャストを集めてハッピーバースデーを歌ってあげたりしたんだそうです。
なんかアメリカ人っぽいですよね～。
今でこそ日本でも、当たり前にできるようになりましたが、最初は手順にはなかったんです。
なぜそういうサービスが生まれるかというと、さっき言ったような、ゲストが本当に喜んでくれた事例、感動してくれた事例、パークの中で起きてる、そんなドラマを、毎日リーダーが語ってくれたんですよね。
ディズニーランドには素晴らしいマニュアルがあるんじゃないかと聞かれますが、一般のスタッフはマニュアルなんて見る機会はなかったです。マニュアルはどう教えるかの手順を“確認”するためにトレーナーが見るものだと習いました。
教わる側が見るものではなく、教える側が見てたんです。
教える側がマニュアルを覚えて、実践してやって見せるを徹底するのがディズニーランドでした。
自分がトレーナーになった時にマニュアルを見ましたが、何のことはなかったんですよ。
取扱説明書です。SOP（Standard Operating Procedure）といって日本語で言うと標準作業手順書です。ボートを発車するときは何を確認して、どのランプを見て、どのボタンを押すか、そんなことしか書いてありません。
それをいかにして伝えていくかがトレーナーの役割なんです。
このときに「これが大事なんだよ、なぜかわかる？　なぜだと思う？」と問いかけながら教えていくわけです。
これって自分で考えないと忘れちゃうんですよ。だからディズニーランドでは、必ず本人に考えさせて答えを出させます。セリフ一つであっても
「ディズニーではこう決まってるからこう言え」ってことはなかったです。
なぜそうしているか、何のためにするか、それを一緒になって考えてくれる。
答えを言ってるようなもんだったりもしますけど、必ず答えは自分の言葉で出させてました。だから頭に残るし、身体に染みついていくんですね。
ちょっと話がそれてしまいましたが、○○らしさのストライクゾーンをはっきりとさせるには、毎日リーダーが今までにあったサービスのエピソードを自ら語りついで行くことです。
リーダーシップを研究しているべティン先生が言っていました。
リーダーシップで一番大切なものはパッション（情熱）なんだと。
熱だけは、人から人でないと伝えたれない。紙や文字ではダメなんだと。
だからリーダーである私たちが、情熱を燃やして伝えていくことで、必ずその熱はチームみんなに伝わるんだよと。
明日からも情熱を持って行きましょう‼

さぁ、昨日紹介したのは、ディズニーランドの伝説サービスでした。
このサービスを実現したのは、当時大学生のアルバイトの従業員だったそうです。
僕はこの話を、当時16歳で入社したばかりのころに聞きました。
この話を聞いた時、心のどこかが温かくなったのを今でも覚えています。
ここで、昨日紹介したお子様ランチのサービス（おもてなし）の本質を考えてみます。
彼女の行ったサービスの凄い所は、相手の心に寄り添いながらも、相手の心の負担まで考えて行えたことにあるのではないかと思いました。
後日、このサービスを受けたお客様からのお手紙が届くんですが、そのお手紙の中に書いてあったのは、『私たち夫婦が嬉しかったのは、あの場所でお子様ランチを出してもらえたことももちろん嬉しい』と。『でも最も嬉しかったのは、あの時、あの場所であなたが私たち夫婦の気持ちをわかってもらえた事が、ほんとに嬉しかったです』と。
サービス、おもてなしの本質はココにあるんじゃないかなって思います。
お客様はお子様ランチを出してくれたことも喜んでいるんだとは思うのですが、それよりもなによりも、自分たちの気持ちを察し、それを理解してくれたことにお客様は感動したんだと思うんですよね。
彼女の行ったサービス（おもてなし）は、相手の心の負担をかけぬように心遣いをしつつ、その人の為に何か手助けになることをしようとした、レベルの高い善意の行為だったんじゃないかと思います。
もちろん普段のレストランでは、誕生日のお子様が居ればケーキをお出しし、手の空いている従業員が厨房からも駆けつけて、みんなでハッピーバースディを歌ってお祝いしてあげることもあります。しかし、このご夫婦のケースでそれはやりすぎになるし、そこは望んでいないんだと思います。
大切なお子様が亡くなっているわけですから、いつも通りレストランの従業員が全員出て来て、そこには居ないはずのお子様の為に歌いお祝いしてくれることを望んだのではなく、そっと３人の時間を演出した彼女のさりげない、おもてなしが素晴らしいと僕は思ったんです。
彼女のさりげない優しさで、子供用の椅子を差し替えて、静かにそっと『この後も３人でごゆっくりお楽しみください』と、相手の心の負担までを考えて行えたことが、本当のサービス（おもてなし）の本質なのではないかって思います。
サービスを提供する側に居ると、本来お客様の心に寄り添い、お客様が本当に望んでいる事を、なんとか相手の心の負担にはならないように気を使い実現することが、サービス（おもてなし）の本質なのですが、お客様へサービスを行っている自分が、または自分たちが満足する行動になってしまう事があります。
要するにやりすぎで、サービスを提供する自分たちが気もいいいを行ってしまう事です。ぱっと見、矢印が相手に向いているようで実は、それをやっている自分たちにその矢印がＵターンして向いているサービスです。
佐賀のがばいばあちゃんの一節に、僕が大好きなこんなのがあります。
運動会の日、貧乏で弁当は日の丸弁当……。恥ずかしいから教室で隠れて友達に見つからないように食べていると、先生が入れ替わり立ち代わり入って来て、一人の先生がおかずを多く作りすぎて食べられないから、食べてくれるかって言ったり、急におなかの調子が悪いから先生のおかずも食べて欲しいって言ったりして、今日は腹いっぱい食べてきたんだ。ほんとに先生は運動会になるといつもそうなんだよねってがばいばあちゃんに話しかけるんです。
すると婆ちゃんが、「本当の優しさはね、相手に気づかれないぐらいがちょうどいいんだよ」と言ったそうです。
僕はこの話がとっても好きなんですね。
相手の“心の負担”まで考えて、相手の心に寄り添って行う。日本らいしいサービスやおもてなしの本質はココにあるじゃないかって思います。
要するに、サービスは矢印がどこに向いているのかってことなんです。
晃ちゃんが言ってた、優しいって言う字。
亻に憂う。憂いている人に、くっつきもせず、離れすぎず、絶妙な距離で寄り添っているその様を見て、優しいって言う字が出来たんだって、ほんとにそう思います。
ここまでレベルの高いサービスを、約9割りのバイトで実現出来ていたディズニーランドはやっぱり魔法の学校なのかと思うんですが、そこには仕組みがあります。
バイデザイン（全ては意図して創られる）
明日は、その仕組みについて簡単に書いてみようと思いますね。
2020年オリンピックイヤーのお正月。サービスを改めて考えてみました～(^^♪

今日は、ディズニーランドであった心の温まる伝説のサービスを紹介しますね。
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その日、
レストランのウエイトレスである彼女が応対したのはあるご夫婦でした。
その日は日曜日で、時間もお昼時の最も店内が盛り上がっている時でした。
彼女は自分の担当のテーブルにそのご夫婦をご案内しました。
「すみません～」
「はい、ご注文ですね、お伺いたします」
「お待たせしました。ご注文をどうぞ」
「そしたら、私のはコレで、この人（旦那様）のはコレね。」
「かしこました。こちらとこちらですね。ご注文を繰り返します。」
「ちょっと待って、……コレもいい」
奥様が指をさされたのは、お子様ランチ。
お子様ランチはお子様のメニューで大人の方にはお出しできないメニューの為、お断りする事に……。
「お客様、大変申し訳ないのですが、こちらはお子様のメニューになっておりまして……」
そう、言いかける彼女の言葉を遮り、奥様から
「それはそうよね。ごめんなさいね……。そしたらさっきの2つをよろしくね」
と納得してくれたようでした。
「かしこまりました。それでは先ほどのコチラとコチラ、ご準備いたします。もうしばらくお待ちください」
店内は大変盛り上がっているので、あっちへ行って注文。
こっちに来て、お皿を下げてと大忙し。
それでも彼女は何故、あのご夫婦はお子様ランチを頼んだんだろうと気になったそうです。
どうしても気になった彼女は、もう一回、ご夫婦のもとへ。
「先ほどは失礼いたしました。確認しておけば良かったのですが、もしかしてお子様やお連れ様が、後から合流とかなさったりしますか？　それであればお子様ランチをお出しすることをできるので……」
「えっ、いないない。見ての通り二人だし。ごめんね～なんか気にさせちゃったのね」
そう答えた奥様の何気ない表情をみた彼女が訪ねます。
「……お客様、どうかなさったのですか？」
すると、その言葉に奥様が、心の声を聞かせてくれることに……
「こんなに楽しい場所で、こんな話をしたらもうしわけなんだけどね……。実は私たち夫婦には生まれていれば今日で〇歳になる子供がいたのよね……。
その子がおなかの中に居る時から、生まれてきたら、本人が嫌がるまで毎年ここで誕生日を祝おうなんて決めていてね……。だから今日もきっと〇歳だったら、この乗り物に乗るのかなぁとか、こんなおもちゃも買うのかね……なんて話しててね。
それで、お子様ランチも食べるかな……って。
ごめんね。気にさせちゃったのね。
大丈夫だから気にしないでね」
それを聞いた彼女はすぐさまマネージャーの所へ。
マネージャーも、その話を聞いてすぐに、特別にお子様ランチをお出しすることにしたそうです。
全てのメニューを揃えて彼女がお客様の所へ
案内した4人席のテーブルに、奥様と旦那様のメニューをお出しし、奥様の横にお子様ランチをそっと差し出します。
更に彼女はレストランにある子供用の椅子を、大人の椅子と差し替えて最後にこう伝えたそうです。
「この後も３人でごゆっくりお楽しみください」
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どうでしたか？
この彼女が行ったこのサービス（おもてなし）の本質、凄さはどこにあるのか、ちょっと考えてみてください。
明日、僕なりの考察を紹介しますね～(^^♪