親父を小学校の１年生で亡くした僕は、母親に一人で育ててもらいました。
親父が居た時も決して裕福ではなかったのですが、親父が死んじゃってからはほんとに貧乏に……(笑)
だからヤンチャしてたけど、自分の使う分は自分で稼がないといけなかったんですね。
なので、ディズニーランドのアルバイトをやりながら、ガソリンスタンドでもアルバイトをしていました。
ガソリンスタンドでは、最初に先輩から、お客様の車が入ってきたらでっかい声で『いらっしゃいませ～』って帽子を取って駆けつけろと、そして帰るお客様の車を車道へ誘導して、出ていく時にでっかい声で『ありがとうございました』って帽子を取って頭を下げて、止まってくれてた後ろの車にも『ありがとうございます』と帽子を取って頭を下げるんだって教わりました。
しかし、当時の自分はそこに文句を言ってやらないで怒られていました。
「基本的によ、車の窓を開けて走っている車なんてねぇのに、大声で『いらっしゃいませ』とか行った所で聞こえねぇし、『ありがとうございました』って帰る車に頭を下げても、いちいち後ろを見ながら運転してねぇんだから、やる必要なくね？」
そんな風に、仲間に話していました。
それでも、やらないと先輩から怒鳴られるので、渋々やっていたんですよね。
でも、なぜ聞こもしないのにいらっしゃいませって言うのか、お客様は見てもないけど出ていく車に頭を下げるのか、その理由が自分の子供達を見た時にわかったのんです。
それは、まだ子供達が小さい頃でした。近所にできたキッザニア（子供達がやりたい仕事を体験できるテーマパーク）に行った時でした。
予約はしていても、その時間に入れる人数が決まっているキッザニア。もちろん早くから並んで、子供達が一番やりたい仕事ができるように準備をしてたんです。
そして、入り口が開き、子供達は自分がやりたい仕事へまっしぐら‼
当然、自分の息子と娘も消防士さんや看護師さんなんかに走って行くと思っていたのですが、なんとうちの子供達が走っていったのが、エネオスさん、そして次に並んだのがクロネコヤマトさんだったんです。
申し訳ないけど、えぇ～って思ってしまいました。（エネオスさんクロネコさんすみません）
消防士やお巡りさんへ走って行くと思っていたので、まさかそこに行くの？でした。
でもよ～く、子供達を見ているとわかったんですね。
エネオスへ向かった息子と娘ですが、小さなエネオスのユニフォームを着させてもらって、帽子をかぶり、説明もそこそこに、ガソリンスタンドのセットの中に入っていきます。そして大きな声であいさつをしているんです。
「いらっしゃいませ～」
「おーらい、おーらい、ストップで～す」　
ーガシャーン（車が前の車にぶつかる音）ー(笑)
「れぎらーですか、ハイオクですか、れぎらーですね」（早っ）
「満タンはいしました～(^^)」
「ありがとうございあます」（帽子を取って頭を下げる）
そして、また次の車へ
子供達を見て気づきました。
僕の子供達がやっているのは、実際にモデルが居るんですね。
僕の家から通りを挟んだところに、本物のガソリンスタンド“エネオス”さんがあるんですが、子供達と同じように動き声を出しているスタッフがいるんです。そのお兄さんの真似をしているんですね。
キッザニアのスタッフに、ちゃんと動きを教えてはもらっているのかもしれませんが、５歳と３歳の子供達が完璧にこの動きをするのは、いつも見ているモデルとなる人が居たんです。
そしてなぜ、オープンと同時に、エネオスに走ったのか。それはいつも見ているスタッフの真似をしたかったからなんじゃないかなと、そしてお客様の車に向かってありがとうございますと深々と頭を下げて、後ろに車が居ない時でも後ろを振り返り、ありがとうございますと頭を下げてるんです。
更に2011年の震災を思い出しました。
あの時、東京では計画停電があったり、ガソリンも無くなっててガソリンスタンドが閉まっていました……。
そんな中、1台10リットルまでを入れる為にならんで入れてもらいました。その時のスタッフは、ガソリンが無くなり閉店後も、一人お店の前に立って、ガソリンを求めてくる車に、頭を下げてもうなくなってしまったんです。申し訳ありませんってやっていました。そのスタッフが悪いわけではないけど、一生懸命に頭を下げていたあのスタッフを真似ていたんですね。
僕がガソリンスタンドでバイトをしていて、どうせ挨拶したところで車の中に聞こえねぇんだから、挨拶しても意味ねぇじゃんって思っていたのは間違いでした……。
確かに、車の性能が良くなった今、どんなに大きな声でいらっしゃいませを言ったところで運転手さんには聞こえないかもしれません。それでもいいんです。街に住んでいる僕らにとって、2011年にガソリンスタンドが閉まって、電気も消えて、今まで聞こえていたあの大きな『いらっしゃいませ～』が聞こえないことが、不安を倍増させました。そして、日が経って営業が始まり、あの大きな声が活気となって聞こえてきたときに、大丈夫だってホッとしました。
また、帰る車にありがとうございますと頭を下げても、後ろを振り返らない限り帽子を取って頭を下げてるその姿は運転手の僕には見えないんです。でも、一緒に乗っている子供達は、その姿を見ていたんですね。
お客様に直接届くかどうかはわからないけど、ガソリンスタンドのスタッフが大きな声で言ってくれる『いらっしゃいませ』や『ありがとうございます』って頭を下げるその姿は、直接のお客様だけでなく、そのお店の周りで、お店の前を通る車の人たちが見ているんですよね。
だから、聞こえないなら意味がないなんて事はなくて、スタッフのみんなが大きな声で言う『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』を誰かが聞いてくれていて、その声に元気になる人が居たんですね。
だからこそ、街のホットステーションなのかもしれませんね(^^♪

ちょっと前に、銀行の行員さん向けに講演の出番を頂きました。
担当者の方から、現在の銀行は、サービス業としてお客様に向き合い、お客様から選ばれる銀行にならないといけないんですよねって話を聞きました。
確かに金融ではあるけど、他にも銀行もあるし、もっと言ったら今後電子マネーの世の中になれば、ネット上でのお金の動きになって銀行の役割はほかのものに変わってしまいますもんね。だからこれからも銀行を必要としてもらえる為に、お客様との関係を密にしていきたいと言う事で出番をもらいました。
銀行のサービスで言えば、金利が上がるのが一番いいんでしょうけど、今の世の中でお金を預けてても増えることもなく、銀行としては苦しい状況ですもんね。
って事で、いろいろと考えました。
銀行や信用金庫などが、自分の街にある意味はなんだろう。
そして、その金融機関があるからこそ、街が人が元気になることってあるのかな……。
見つけちゃいました。
そうなんですよね～。
実は昔、子供達と道を歩いていた時に、コンビニでたばことお菓子を買って出てきました。
僕の後ろでは、買ってもらったお菓子を子供達同士で、これは俺のって奪い合い……(笑)
そしてもらったレシートをポケットにしまったその後でした。
当時まだ小さかった長男が、僕に駆け寄ってきました。
「父ちゃん、父ちゃんって‼」
「うん（ふり返り）、何？」
「今父ちゃんゴミを道端に捨てたでしょう」
「はっ、捨ててねぇよ」
「だって、ほら」
長男虎之介の手にはさっき僕がポケットに入れたと思ったコンビニのレシートが。
「あれ、それさっき父ちゃんがポケットにしまったんだけどね。
　あぁ、じゃあ落ちたんだよな、きっと」
「そんなこと言って、ほんとはポケットに入れるふりして、ポイ捨てしたんじゃないの～」
「してねぇ～し、たまたま落ちたんよ」
「ほんと～(笑)」
息子に疑われるって……(-_-;)
でも、ちょっと不思議なことに気づいたんですね。
僕はこれまでゴミを道端にポイ捨てしてはいけないんだよって事を言い聞かせたことがないのに、なんで息子がポイ捨てはいけないことだと言う事を知ってて、ゴミを落とした親の僕に言ってきたのか。
きっと学校などで教わってはいるのかもしれません。
それでも息子が僕に言ってくるって事があるのかなと……。
そして翌日、朝移動の為に昨日僕がポイ捨て（してないんだけど）した場所を歩いていました。
すると、そこは自宅近くの信用金庫の前でした。
冬の寒い朝でしたが、スーツ姿の人たちが、軍手にゴミ袋を持って、信用金庫前の道や車道の脇、そして植え込みの中にあるゴミを拾ってくれていました。
考えてみると、そこの道は大通りに面していて、毎朝、晴れてようが雨だろうがゴミ拾いをしている信用金庫の人たちが居ました。そしてそこは小学校に通う子供達が通る通学路だったんですね。
やっと謎が解けました。
どうして、僕の息子がポイ捨てはダメだよって教えてないのにゴミを捨てないのか、そしてゴミを捨てた僕の所に凄い剣幕で迫ってきたのか。
そうだったんですね。
毎朝、学校に通う中で、あの場所を通りゴミを拾っている大人の人たちの後ろ姿を見ていたからなんです。
口でゴミのポイ捨てはダメだよって教えてもそれは口先の事です。毎日ゴミ拾いをしているその大人の後ろ姿やあり方が、ここにゴミを捨てないでって言う子供達に影響を与えているんですよね。
お客様に対するサービスも大切ですが、この信用金庫の人たちのように、毎朝ゴミを拾うその姿はきっと誰かがみていて、その見ている誰かに影響を与えます。だからこそ意味のない事なんてないんですよね。
それから僕は朝、その信用金庫の前を通るときに、ゴミ拾いをしてくださる皆さんに、感謝を込めておはようございますって挨拶をするようになりました。
僕らの大人の在り方が、子供達に影響を与えてますね(^^♪

情緒的サービス（相手の心に耳を傾け行動する）の実現には、相手の立場に立って考えろではなく、具体的なエピソードを話してあげると、聞いている人たちにサービス事例の引き出しが増えて、さらに自社らしさのその“らしさ”のストライクゾーンがはっきりとしてくるよっていうお話をしてきましたが、今回は直接お客様と接することのないお仕事であっても、その先を想像するだけで自分の仕事がお客様の感動を創っているよねって事がわかるお話です。

これは以前、小さな小さな精密部品を作っている大きな大きな工場にお邪魔した時のお話。
初めて入ったこの工場で、いったい何を作っているのかを工場長に聞いてみました。

「香取さん、この工場ではね、凄く小さな部品を作ってるんですよっ‼」
「ほぉ～、小さな部品ってどれぐらい小っさいんですか？」
「コレ見てぇ、わかるかな～」

そう言って工場長が虫眼鏡を渡してくれました。

そこにあったのは、この工場で作っている最も小さな部品で、ぱっと見ではチリのような細かいもので、虫眼鏡で見てみると、そのチリのよなもの一つひとつ全部が四角い小さな部品でした。

「うぁ、コレ凄いっすね～。虫眼鏡で拡大すると、ひとつひとつが全部ちっちゃい部品ですもんねぇ」
「そうそう、今見てもらったのはちょっと小さすぎるけど、基本は電子部品でね。世の中の電子機器の中に結構使われてたりするんだよね」
「へぇ～、こんなに小さいんですね。くしゃみしたら全部吹き飛びますよね(笑)」
「だから、作るスタッフはほんとに気を遣うんだよね～」

「この小さな部品って、例えばどんなものに使われてたりするんすか？」
「う～ん、そうだね。携帯電話に使われてたりするんだよ」
「おぉ～、そしたら俺のこのdocomoのガラケーにも使われてたりするんすか？」
「香取さんの持っている携帯に使われているかどうかはわからないんだけどね。うちの会社の部品かもしれないし、同じような部品を作っている会社のものかもしれないよね」
「そうだったんですねぇ～。なんか不思議ですね(笑)」

そんな会話をしながら、その工場のスタッフのみなさんの前で講演をさせていただきました。
無事に講演が終わって、工場長と話していると、面白いことに……。

「いや～、香取さん、お話最幸だったよ～」
「ほんとっすか～、ありがとうございます」
「香取さんが言ってた、いい話をしようって事はわかるんだけどさ、僕らのような工場の人間からするとあんまりいい話なんてないんだよね～」
「えぇ～そうなんですか？　探したらありそうですけどね」

「いやいや、反対に良くない話ならあるけどね(笑)」
「えっ、それどんな事っすか？」

「ほら、さっき講演前に話していたでしょ。僕らの会社はさ、携帯電話とかで使われている部品を作っててね。僕らが求められるのは、性能を上げながらも部品の大きさは小さく小さくしないといけないんだよね」
「おぉ～なるほど」
「ほら、昔の携帯電話ってものすごく大きかったりしたじゃない」
「はいはい、確かにデカかったっすよね～」

「あの大きな携帯電話が今ほど小さく高性能になるには、使われてる部品そのものが小さく高性能にならないと今のようにはならないわけでさ」
「そりゃそうですよね。部品が大きかったらこんなに小さくならないですもんね～。ほんとにあざっス(笑)」

「ハハハ～。香取さんは面白いね。
でもね、同じような部品を作っている会社は世界中にあるわけでさ、だから僕らの仕事はね、性能をよくしつつ、大きさも可能な限り小さくして、なおかつ使ってもらえるようにする為には値段も下げないといけないんだよね」
「う～ん、確かに……。
そうじゃ無かったら、僕らが普通にガラケーを持っていられないっすもんね」

「でね、香取さん。
僕ね、こないだの休みの日に嫁さんと買い物に行ってね。
そしたら、そこに100円ショップがあったんだよね。なんでも100円でこんなに種類があるんだって思ってみてたら、そこに爪楊枝があったんだよ。みたら一つのケースに爪楊枝がいっぱい入ってるでしょ、それで一体この爪楊枝1本はいくらなんだろうなって思って買ってきて、家で爪楊枝の数を数えたんだよ」
「ワオ。工場長暇ですねぇ～(笑)」

「でしょ(笑)
でも、そしたら本当にショックでね……。爪楊枝1本の値段が、僕らが作っている部品より高かったんだよ。
もうさ、ちょっと落ち込んだよね～( ；∀；)
どう、こんな話だといっぱいあるんだけね～。でもこれじゃあ、いい話にはならないもんね～(笑)」

「確かに工場長の言う通りすべらない話ならいいけど、それだとスイッチ入んないっすよね……」
「でしょう～(^^)」

「う～ん……。確かに値段で考えるとそうなりますかね……。

あっでも、俺ありますよ。携帯電話のいい話‼」

「えっほんと？」

「はい、確かに値段で言ったらさっき工場長がしてくれた通り、部品ひとつの値段は安いのかもしれないんですけど、そのおかげで俺らも普通に携帯電話を持てるようになりましたもんね」
「まぁそうだよね～」
「そんで、うちの家族は俺も嫁も、婆ちゃんも同じ携帯電話を持ってるんすよ。昔で考えたら携帯電話はものすごく高価なものだし、家族みんなでなんて相当なお金持ちじゃないと持てないわけですもんねぇ。
それに高性能になって今は携帯でなんでもできるじゃないですか？」

「うんうん」

「それで思い出したんですけど、ちょっと前に息子の幼稚園で初めての運動会があったんですよね。
長男は婆ちゃんが大好きで、運動会の前から婆ちゃんに、かけっこがあるから絶対に見に来て応援して欲しいって約束してまして……、うちのおふくろはちょっと持病があるんで、今は離れた千葉の実家で療養かねて暮らしてるんですよ。それでも孫に約束されたから絶対に観に行くからねって事になってたんです。だから俺も息子とかけっこの練習をして、婆ちゃんに1等賞取るところを見せようぜなんてやってたんですよね～。
ところが、運動会の数日前になっておふくろから連絡が来たんですよ。

『貴信、ちょっと身体が辛いから今度の運動会はちょっと観に行けそうにないんだよね。ごめんね虎ちゃんにうまく伝えておいて』ってことで、そりゃ仕方ないし息子にうまく伝えるねって言って、息子に言ったんですが、息子もせっかく練習して頑張ってるのに婆ちゃん来ないのか……って残念がってたんですけど、父ちゃんがちゃんとビデオをとるから、頑張れって事で、運動会の当日を迎えたんです。

いよいよ息子のスタートの時、僕がビデオを構えていたら、そうだって気づいたんですよ」

「……何を……ですか？」
「さっき、僕らの家族はみんな同じ携帯電話だって言ったじゃないですか？
その携帯電話なんですよ。
今の携帯電話ガラケーは、TV電話ができるじゃないですか？
それに気が付いたんです‼」

「おぉ～なるほど」
「もちろん、おふくろからTV電話はかけられないけど、かかって来た電話には出れるんですよ。だからすぐさま嫁にビデオカメラを渡して、そっからおふくろにTV電話をかけて実況生中継ですよ(笑)
最初、俺の携帯の画面は真っ黒でした。おふくろはそのまま電話に出てて、それで画面見て画面って伝えたら、そこには今かっけっこがスタートする孫の姿が映るんですよね。今、走るからここで応援してって伝えて、おふくろも携帯の画面に向かって、『虎ちゃん頑張れ～』ってなるんです。

遠く離れた場所で、おばあちゃんが孫の運動会をリアルタイムで観て応援できるってすごい事じゃないですか？　ちょっと前で考えたら、中継車呼んでカメラ回してって……もういくらお金がかかるんだって話ですよ。それが、皆さんが部品を小さく小さくして、性能も高性能にしてくれて、値段も安くしてくれたおかげで、こんなドラマが僕の所でも起きるんですよ。すごくないですか？」

「おぉ～」

「工場長、確かに作っている部品一つの値段はって側面もあるかもしれないけど、だからこそ昔では夢だったことがこうして現実に起きてるって、やっぱりみんなの仕事のお陰ですもんね。僕でさえそんな事があるんだから、きっと世の中を探したら、そんな話は山のように出てくるんじゃないですかね。こんなエピソードを聞くとスイッチはいりませんか？」

「いやぁ～、香取さん、スイッチ入ったよ。
今の明日の朝礼で話すから、ちょっと紙に書いてくれない？」
「はっ、紙にですか(笑)」
（二人で大笑い）

僕らのようなサービス業であれば直接お客様と接するので、いろいろなドラマが目に見えてわかったりもします。ただ、今回のような物作りの所ではなかなか、直接お客様と接することのないお仕事もあります。それでも、自分がやっているその仕事の先には、必ずお客様が居て、そのお客様の中には今回のような物語が存在しているわけです。

大切なのは、自分のやっている仕事の先にあるものを想像してみることなんじゃないかなって思います。
もし、こんな風に想像できたとしたら、スイッチが入るんじゃないでしょうか？

是非皆さんのお仕事にも置き換えてみてくださ～い(^^♪