皆さん、ファーストフード店やフードコートなんかで、子供達が注文した食事を運んでる時に、『危ないから気をつけて運ぶんだよ』って言ってる側から、ドバァッてこぼされたりした経験はありませんか？
今日はそんなお話です。
僕の所には、長男の虎之介、長女ひかり、次男の銀次郎の3兄弟です。まだ虎之介が小学校の低学年ぐらいで、ひかりが幼稚園、銀次郎が赤ちゃんだった頃に、家族皆でディズニーランドに遊びに行きました。
色んなアトラクションに乗ったり、ショーを観たり、とにかく思っきり楽しんでました。
ちょうどファストパスのアトラクションの開始時間が過ぎていたので、近道をしようとウエスタンランドの所を歩いてる時でした。
「ひかりね、ポップコーンが食べたいの……」
「もうすぐご飯だし、今食べたらご飯食べられなくなっちゃうよ‼」
「…大丈夫、食べるもん。ねっ、ポップコーン買って〜」
始まっちまいました……。
なるべく子供たちの目に入らないように入らないようにと、ポップコーンワゴンのないとこを通っていたつもりだったんですが……。
もう、こうなると止まりません。当然お兄ちゃんも始まります。
「僕もポップコーン食べたい‼」
「ポップコーン、ポップコーン、ポップコーン‼」
……もう、どうにもならないので、仕方なくポップコーンを買え与えることになるのですが、ここからが大変です。僕が働いていた頃はポップコーンと言ったら“塩”しかなかったのですが、今はキャラメルだの、カレーだの、ハチミツだの、クリームソーダーって、誰か食うんだよ（笑）
今度は味で兄弟がもめだします……。
「ひかりはキャラメルがいい＼(^o^)／」
「えっ、キャラメルヤダー。ハチミツのやつがいい〜」
調べると、一番近いのは塩味、他のはこれから向かうアトラクションとは真逆の位置に……。しかし、ココで妥協してしまったら、子供たちの歩くスピードでは、ファストパスの終了時間に間に合わない……。
もう、ここは強引に行くしかありません。
「父ちゃんは塩、他のはもう終わっちゃったみたいだよ」
「えぇ〜なんでぇ？」
「品切れなんじゃねえか‼　なっ、だから今日は塩で我慢しろよ〜。そんなに味も変わんねぇからよ」
「えぇ〜ヤダー‼」
「もう、うるせっ、塩って言ったら塩なんだよ」
最後は強引に味を決めて一番近いポップコーンワゴンへ。しかしここでも一難去ってま一難……。並んでる途中で見つけちゃうんですね〜バケツ……。
「ひかり、あのおっきいやつがいいの‼」
「はっ‼　あんな大きいの食べきらないし、だめだよ」
「えぇ〜兄ぃにと、一緒なら食べれるよ。ねっ兄ぃに?!」
こういう時に限って兄妹って結託するですよね〜（笑）どんなに、紙の小さい方だったら2個買ってあげるって言っても無駄でした……。嫁に助けを求めますが、俺が許したんだからねと言わんばかり……。
それにしても、あのポップコーンバケツって、なんであんなに高いんでしょ（笑）
仕方なく、ひかりの選んだポップコーンバケツに塩味のポップコーンがなみなみとつがれ、お姉さんがひかりの首にかけてくれました。
なんだかんだありましたが、娘の嬉しそうな姿を見ると、親バカな自分も幸せなんですね〜。
さぁ、次のアトラクションへ急ごうと言うことで、歩き出しました。
しばらく歩いていると、ベビーカーを押す俺の後ろで何やらお兄ちゃんと妹でモメ始める声が……。
「なんでひかりばっか持ってんだよっ‼
貸せよ‼」
「イヤだっ‼　ひかりがお姉さんからかけてもらったんだからねっ」
見ると、ひかりの首にかかってるバケツを、お兄ちゃんの虎之介が引っ張っています。嫁さんもやめなさいって声をかけますが止まりません……。
「おい、コラっ、ヤメろっ‼　そんなに引っ張ったら外れちま……あっ」
お兄ちゃんがバケツを無理矢理に引っ張り、ひかりもお兄ちゃんに取られまいと身体をひねったその時でした。
バケツのヒモが外れ、バケツが一瞬、宙に浮いたのです。
そん時の俺にはスローモーションで、宙に浮いたそのバケツから、今さっき買ったばかりのポップコーンが大量に飛び出し、バケツと中身のポップコーンが地面にバラまかれてしまいました……。
……ち〜ん。終わった（心の声）
「だから言ったじゃねえか‼
なんでお前は引っ張んだよっ
こんアホっがっ‼」
「……（全員）」
完全にブチギレる俺。
俺が子供にブチ切れた事に呆れ、ぶちまけられたポップコーンを集めて捨てようとする嫁さん。
怒られてしまうと言う恐怖と、せっかく買ったのに食べられなくなる悲しさで、涙目の子供達。
これまでの楽しかったはずのディズニーランドが、悪夢に変わろうとしたその時でした。
白い服の妖精が、ホウキ（トイブルーム）とチリトリ（ダストパン）で、ぶちまけられたポップコーンを、華麗な早業で、拾い集めます。
シャカシャカシャカ
あまりの早ワザに家族皆が、そのカストーディアルのお兄さんに釘付けです。向こうも、注目されているのがわかるんでしょうね。色々な技を披露してくれます。
掃いたポップコーンで、自分の股下を通したり、最後には、ホウキでポップコーンを上からポンッと突っつくと、ポップコーン宙に舞い、舞ったポップコーンをチリトリですくって終了‼
「おぉ〜‼」
気がつくと家族全員が拍手?
さっきまで父ちゃんブチ切れで最悪だった雰囲気はどこへやら。
カストーディアルのキャストも軽く頭を下げてひかりの前にひざまずき何か話しています。
「お嬢ちゃん、ポップコーン少なくなっちゃったね」
「……うん」
「大丈夫だよ、お兄さんが新しいポップコーンを足してあげるからね」
「えっほんと、ヤッター(^^)」
「じゃあ、魔法のカードに書くから、お名前教えてくれる？」
「うん、ひかり‼」
「ひかりちゃんだね。ポップコーンのお味は…」
「キャラメル〜‼」
（一同……はっ?!）
一瞬の間があって、お兄さんが何か書いていたのをやめて、もう一回聞いてきます。
「そっか……キャラメル味……だったのかな？」
「うん、キャラメル味〜(^^)」
「…よし、わかった。キャラメル味のポップコーンを足してきてあげるから、ちょっと待っててね」
どう考えても味はキャラメルではありません。バケツに残ってるポップコーンも、今キャストがお掃除してくれた、ぶちまけられたポップコーンも、見ればわかります。キャラメルのかけらもなく、真っ白……。
それはキャストのお兄さんにもわかってるはずですが、幼いひかりの満面の笑みと、期待に満ちた眼差しで、キャラメルって……お兄さんもこれには負けたのか、俺のところに来て、キャラメル味はちょっとだけ離れた所にあるから、少しお待ちいただけますか？と……。顔から火が出るとはこの事です。俺も嫁も顔を真っ赤にして、ただうなずき頭を下げるしかありません。
しばらくして、お兄さんがポップコーンバケツを持って現れます。
「ひかりちゃん、お待たせ〜。できたてだから美味しいよ、ハイ‼」
「ありがとう＼(^o^)／」
俺も嫁もカストーディアルのお兄さんに、深々と頭を下げお礼を言いました。
まさかの素晴らしい神対応です。
「それじゃあ、ひかりちゃんこの後もいっぱい楽しんでね〜バイバイ〜」
「お兄さんありがとう〜バイバイ〜」
お兄さんが去って、歩きながら聞いてみました？
「ねぇ、ひかり、なんでキャラメルって言ったの？　こぼしたやつは塩味だったでしょ？」
「だって、ひかりキャラメル味が好きだから」
「いやいや、そうじゃなくてさ……」
するとお兄ちゃんが思いついたように
「あっ僕、いいこと思いついた‼
ひかり、ポップコーンを全部、食べ終わる前に、もう一回お掃除の人の前でこぼしたらいいんだよ‼
そしたらまた満タンにしてもらえるじゃん。だから今度はハチミツ味って言うんだぞ‼」
「うん、わかった。ハチミツね‼
兄ぃに、キャラメル味美味しいね〜」
アホかっ、もうヤメローーーーーー‼
たまたま買ったバケツは、半透明で中身が透けて見えてます。
ひかりの首からは、下半分が真っ白のポップコーン、上半分がちょっと茶色のポップコーン。見事にハーフ&ハーフのポップコーンバケツになりました（笑）

仕事をしていると、現場であれ経営であれ、判断に迷うことって、ないですかね。
例えば、お客様が喜んでくれて、売上が上がることは迷わないし、逆にお客様が喜んでくれなくて、売上も上がらないのであれば、それはやらないって判断がつくと思うんです。
しかし、判断に迷うのが、お客様が喜んでくれるけど、すぐには売上に直結しない事と、お客様はそんなに喜ばないかも知れないけど、すぐ売上に直結するような事は、どっちを選んだらいいのか？
ココの優先順位を明確にしていないと、現場は判断に困ってしまったりするんですよね。
当然その状況を、一つひとつ明確にして、『この場合はこっち、その場合はあっち』ってできないし、お店であれば創業者がひとりでやっている時には、その人の判断でやればいいから迷わないんですが、そこからお店も大きくなって、授業員も増えれば、皆がみんな創業者や経営トップと同じ考え方で同じ判断基準をもって動けるなんて魔法はないわけで、どうしたらいいのかって事に、なるんですが。
僕がお世話になっていたTDLはココがすごかったんじゃないかなって思うんです。
現在2つのパークがあって、従業員の数は約2万人ぐらいだそうです。そのうち僕のようなアルバイトは約9割なので、その全員が同じ判断基準で動くためには、皆さんよくご存知のディズニーの行動基準ってのを、入社初日に教わるわけです。
詳しくは、また書きますけど、4keyと行って、迷ったらコレを思い出して行動してくださいってものなんです。
これを入社初日のオリエンテーションで学んで、現場のOJTでもトレーナーから教わり、最後に行うチェックリストで確認し、その後のフォローアップでも何度も何度も出てくるわけです。
なので僕らアルバイトでも、繰り返しの中で刷り込まれ、判断に迷った時にはこれを思い出して行動できるわけです。
ただ、これだけけで全員が同じようにできるわけでもないと思うんです。あくまでも同じ判断をする為の、やりやすい方法のひとつであって、この行動基準があることで昨日入社したばかりの新人でも判断しやすいものだと思うんです。
ココに創業者の想いや、なんの為にの目的の所が、加わることで、行動基準がより効果を上げるものになるだと思います。
例えば、僕がそうだったんですが、TDLはディズニー社直営ではなくて、日本の運営会社が行うフランチャイズなわけです。
だから僕ら従業員はディズニー社の従業員ではなく、運営会社の従業員なんです。当然、その会社にも経営理念と言うなんの為にが存在するわけですが、僕がお世話になっていた8年間、一度もこの経営理念は聞いたことがなかったです……（俺が聞いてないだけかもですが（笑）)。
多分ですけど現場のキャストに
『あなたの会社の経営理念はなんですか？』って聞いてもはっきり答えられるキャストは少ないんじゃないかなと思うんです。
でも、反対に
『ディズニーランドを創ったのは誰ですか？』
って、聞かれたら2万人の従業員全員が“ウォルト・ディズニー”ですって答えるだろうし、『そのウォルトさんはなんでディズニーランドを作ったんですか？』って質問すると、
「それはですねぇ〜。
昔ウォルトがお休みの日に、娘を連れて遊園地に行ったそうです。
娘がメリーゴーランドに乗って楽しそうにしてる姿を、ウォルトはメリーゴーランドの前のベンチに座って、ピーナッツをかじりながら、娘が通るたびに手を振り眺めていたです。
どうして大人も一緒に乗って楽しめないのかなぁ……。一緒に乗れたらもっと楽しいのに……。
それに、遊園地は楽しい場所のはずなのに、ゴミ箱からはゴミが溢れて、トイレはいつ行っても汚いし……。
もっと大人も子供も一緒に楽しめて、気持ちよく過ごせるそんな遊園地を誰か造ってくれたらいいのに……。そうか、誰も創らないなら僕が作ろう‼　そう考えて創ったのがディズニーランドなんです」
と言う回答を、2万人のキャストほぼ全員が同じように話をすると思うんです。
ココが僕は凄いんじゃないかなと、全員が同じように話せるぐらい創業者の創業の想いを、何十年経った今でもアルバイトが答えられるぐらいにわかりやすいエピソードで、入社の最初に教わります。その後も事あるごとに、ウォルト・ディズニーの残した、言葉なんかが、受け取る資料や色んな場面で目にします。
もうひとりひとりが創業者の分身みたいに。
コレは、日本を代表する老舗の企業でも同じじゃないかなって感じます。
そのベースがあって、創業の理念から導き出された行動基準があるので、鬼に金棒でヤンキーだった僕みたいなバイトでも理解し行動ができたんだと思います。もう、ウォルトのファン、信者ですね（笑）
そして僕が一番驚いたのは、アメリカのディズニーランドのキャストと話をした時に、質問した答えでした。
「現場で究極判断に迷った時には、何を基準に判断してる？」
「それは、自分の後ろにウォルト・ディズニーが居たとしたら、これからやることは振り向いた時に、ウォルトにグッジョブって笑顔で言ってもらえるかどうかかな‼」
実はこれ、僕も同じだったんですっ‼
別にそう考えろなんて教わったわけじゃないんですよ。全く同じ答えに鳥肌が立ちました。
その後も他の国のディズニーキャストに同じ質問を投げかけましたが、僕が質問したキャストはみんな同じ答えでした。
創業者はこの世にいなくても、その想いが今にも伝わるその仕組みが、ディズニーの凄さなんじゃないかなって思います。
皆さんの会社でも、創業当時の創業者の想い“なんの為に”を伝承して行けたらいいですよね〜＼(^o^)／

昨日は、サービスは提供する時と消費する時が同時なので、その場の勝負。だからこそ、個々の感性が必要なのだと言うことをお話ししました。
今日はその感性を高める為に、どうしたら良いのかを僕の体験を元に具体的に書いてみます。
日々色々な事が起きるサービスの現場で、感性を磨くためには、これまであったいい話や、伝説になるようなサービスであったり、とにかく“相手の立場に立って行ったサービスの事例（物語、エピソード）”を、リーダーや先輩が数多く話す事です。
当時16歳で入社したディズニーランドでのアルバイト。当然サービスは相手の立場に立って行おうと言う事は言われた経験はあります。しかし、不真面目な自分は、『そんな超能力者じゃねぇんだから、話もしねぇで他人の気持ちなんて分かるわけねえじゃねか』と、相手の気持ちなんて考えた事なんてありません。それまで自分さえ良ければそれでいいと思って来たし……。
だから当時の自分にとっては、お客様＝待ち時間でしかなかっし、それが多いか少ないか……。お客様がどんな気持ちで来てくれて、今どんな気持ちで待っているのかなんて想像した事もなかったんです。
そんな時に、当時のリーダーが朝礼で話してくれた伝説のサービスの話は衝撃的でした。
「みんなお子様ランチのエピソードってきたことある？」
「……」
「よし、そしたら今日はこのお子様ランチのエピソードを話そうね。
これはちょっと前に、レストランのキャストが実際に起こしたサービスなんだけど、その日は日曜日、彼女は土日に働いてる学生のアルバイトでね、担当がそのテープルサービスのレストランのウエイトレスの役。
昼時になって、お店の中は結構な混み具合でね、当然やる事も多く、担当のテーブルで注文を取ったり、食べ終わった皿を下げたり、出来上がった料理を運んだり、それはもう忙しいんだよ。
そんな時に、彼女が担当したのがご夫婦だったんだ。席まで案内をして、メニューをお出しし『ご注文がお決まりになりましたらお知らせ下さい』そう言って他の作業をしていた。
さっきの、ご夫婦の奥様の方が手を上げて『すみませ〜ん』って、直ぐに注文を取りに行ったんだ。
『お待たせしました。ご注文お伺いします』
すると、その奥様が、『私のはコレで、この人（向かいに座ってる旦那さん）のはコレをお願いします』『かしこまりました。ではご注文を繰り返します』って言おうとしたら、奥様の方がその言葉を遮るように
『あっ、後コレもいい？』ってメニューを指さしたんだ。彼女が指の刺されたメニューをみると、“お子様ランチ”だったんだ。
見たところご夫婦2人、お子様の姿はないので、お断りしないといけない。ちなみにお子様ランチは子供用のメニューで、小学生以下の方以外はお出しできないんだよね。
彼女は直ぐにその説明を始めたんだ。
『お客様、大変申し訳ございません。お子様ランチはお子様のメニューになっておりまして……』
そしたら、その解答を遮るように、『あだやっぱりそうよね。ごめんなさい。このお子様ランチはいいからさっきの私達の頼んだメニュー、よろしくね』って奥様が言われた。
彼女は言われた通り、先程のご夫婦2人のメニューを通して、『出来上がりまでしばらくお待ちください』頭をさげて他の業務へ向かったんだけど……。
やっぱこの彼女、スイッチ入ってるよね。
その後、作業をしている間、心の中で考えるんだよ。
（さっきの、お客様はなぜお子様ランチなんて頼んだろ……）そんな事を考えてると色々想像したんだろうね。ある考えが頭をよぎるんだよ。
（もしかしたら、ホントはお子様も一緒に来てて、今はおじいちゃんやお婆ちゃんと何か違うものを利用してて、後でココで合流なのかな？　それならお出しすることもできるし、私その事を確認していないじゃない）って‼
そして、今やってる作業を止めて、もう一回そのご夫婦の所に行くんだよ‼
みんな、自分だったらどうかね？
彼女のように考えれたかな？
正直、自分だったら……。考えたかもしれないけど、目の前の作業もあるし、他に待ってるお客様も大勢いる中で、もう一度あのご夫婦の所に確認しには行かなかったんじゃないかと思うよ……。
だから、やっぱり彼女はすごいよね。」
ここまで聞いていた僕も、俺だったらきっと『お子様ランチ食いてぇのか、残念‼』って何もアクションはしないなと思いました。
「そして彼女は先程のご夫婦の所に行き『先程は確認しなかったのですが、もしかしてお子様もご一緒されていて、後でココで合流したりとかするんでしょうか？
それなら、お子様ランチもお出しする事ができるので？』
それを聞いた奥様が、いやいや子供なんていないわ。見ての通り私達夫婦2人だし……。
なんかごめんなさいね。あなたに気にさせてしまったみたいね。大丈夫よ。お子様ランチはいいから……』
それを聞いた彼女だけど、話している奥様の表情が気になって思わず『どうかなさったんですか？』って聞いたんだよね。
後で聞いたんだけど、なんで彼女はそう言ったのかって聞いたら、彼女は一瞬お客様の顔が曇ったって言ってたよ。スゴいでしょう〜。
そして奥様がココで彼女に、心の声を話してくれたんだよ。
『実はね、私達は見ての通り、ディズニーランドが大好きでね。今生きてれば6歳になる息子がいたの……。もう、その子がお腹に居る時から、産まれたら毎年誕生日はディズニーランドで祝おうって決めててね……。だから、今日もその誕生日だから、6歳ならこのアトラクションに乗るのかなぁ？とか、こんなおもちゃ買うんのかなぁとか……。だから、レストランでもきっとお子様ランチを食べるんじゃないかって話になってね、一応ダメ元で聞いてみたの……。ほんと変でしょっ。ごめんね。楽しい場所で、こんな話をして……。』
それを聞いて彼女は、『わかりした。ちょっと待ってて下さい』そう言って、マネージャーに相談に行ったんだよ。
こんなお客様が居ます、なんとかこのお客さまにお子様ランチをお出ししたいと頼んだんだ。マネージャーもすごくてね、よくこんなに忙しい中で、そのお客様の話を聞いてきてくれたね、よし、お子様ランチをお出ししよう。ってなって、注文を通してくれたんだ。
お子様ランチが出来上がったとき、彼女はマネージャーに呼ばれて、『あなたが聞いてきてくれたから、あなたが出して差し上げなさい』って彼女に託した。
彼女は嬉しくて、喜んでお子様ランチを出して差し上げる。
『お待たせしました。こちらが旦那様の頼まれたものです。そしてこちらが奥様の……。お子様ランチはこちらでよろしいでしょうか？』そう言って、奥様の横に出したんだ。
更に彼女は、奥様の横の椅子を、持ってきていたお子様用の椅子と差し替えて、最後にこう言ったんだって。
『この後も3人でごゆっくりお楽しみください』
どう、やるでしょぅ〜。
それを、してもらったご夫婦はたいへん喜んでね、何度も何度も、涙を流しながらお礼を言ってくれたんだって‼
どう、スゴいよね。
もしかしたら、今日も僕らの目の前に居るお客様の中には同じような人が居るかもしれないよね。だから、手を抜かずに、一生懸命にやろうね‼」
こんな風にリーダーが朝礼で伝説のサービスの事例を話してくれるんです。どうですか、この話を聞いた当時の僕の中に、引き出しができるんです。
そうか、そんな人がいるのかと、俺も同じようにやってやろうって。
その日から僕はお子様ランチを出せる人を探すわけです（笑）
このように、伝説のサービスや実際にあった、そのお店施設ならではの、事例を具体的に聞くことで、聞いたスタッフの心の中に、相手の立場に立って考え行動するのはこういう事なんだって言う引き出しが増えていくわけです。
この引き出しが増えれば増えるほど、感性が磨かれ、現場に立った時、本当のサービスを実現できるんだと思うんです。
これが、相手の立場に立って考えろで終わるのではなく、具体的なエピソードとして絵に書いたように疑似体験させるってことなんですね‼