昨日は『99％の人生を決める １％の運の開き方』の著者でサーファーの崔燎平さんのセミナーに参加してきました。
またまた、きっかけは櫻井から昨年末「兄さん、また崔さんのセミナーありますよ～。一緒に行きましょう」って誘ってくれて、カレンダーを見たら茨城でセミナーが……。ごめ～んちょっといけないなぁって言っていたら、やっぱり神さんが導いてくれるんですね～。
予定していたセミナーのスケジュールがキャンセルの連絡。キャンセルは残念だけど、これで崔さんの話が聞きに行けるなあって思っていたら、今度は新規のセミナーの予約。毎年出番を頂いている専門学校さんからで、午前中の出番。さらには、場所が千葉なので、終わってダッシュすれば、上野の内外出版さん主催の崔さんのセミナーに間に合うなって事で、ほんとにツイてました(^^♪
今回のセミナーで崔さんがどんなお話をしてくれるのか、内容を知らないままに会場へ
15分遅れで参加させてもらいました～。
そもそも、崔さんとの出会いは不思議で、去年はじめに起きた『自分の人生を本気で生きるスイッチ』を入れてもらえる最幸の出来事に、身も心もボロボロだった俺を心配してくれた櫻井からラインで写真が送られてきたことがきっかけでした。
ちょうど、4月に毎年出番を頂いている広島で、会場へ向かう船の中でした。
ピロン‼
櫻井からだと思ってラインを開くと
「兄さん、何も言わずに今から送る写真見てくださいね～」
ピロン‼
ピロン‼
ピロン‼
……。
何かの本のページを写メで10枚送られてきました。
写真を開くと何かの本を1ページづつ写メで撮って送ってくれていて、これは一体何の本だろうと、読んでみることに……。
ページの頭には、
『運を引き寄せる感情の秘密』
……んっ？
今の俺に運なんてどうでもいいわって一瞬思ったけど、せっかく櫻井が送ってくれたしなって事で読み進めて行くうちに、もう涙がとまりませんでした……。
ちょっとどんな内容だったか想いだしてみますね。俺の記憶なので、詳しい内容はぜひ、『99％の人生を決める １％の運の開き方』を読んでいただきたいんですが、書いてあったのは喜怒哀楽のお話でした。
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崔さんが占いのお師匠さんから、喜怒哀楽の中には持っていなくてもいいもんが一つあるよ。
それはね、怒……怒り。怒りの感情から起こしたことは、破壊と後悔しか得られないんだ。
だから、私があんたから怒を取ってあげるから、今日から喜哀楽で生きてききなさいと言われました。
崔さんは、また師匠がなにか変な事を言い始めたなぐらいに思っていたそうです。
それからちょっとしてから、経営するカラオケ屋さんのアルバイトで、やる気は人一倍あるのに遅刻ばっかりをする子がいました。何度注意しても直らないないアルバイトに、もうあんたはクビじゃと詰め寄ります。それでも彼はそれだけは勘弁してほしいと。僕はここが大好きで、もう絶対に遅刻はしないからここに置いて欲しい願って譲りません。そんな押し問答が続く中、非通知の電話がかかってきます。
崔さんはこんな時になんだよって、思いながらも電話にでるとお師匠さんからで
「おかしいんよね。あんたから怒を取ってあったはずなのにどこにもないんよ。
　もしまだあんたの所にまだあるのなら怒を返してくれんかね」
「大丈夫ですよ。もう怒は持ってませんから」と言って電話を切りました。
ちょうど自分は、言う事を聞かないアルバイトに腹を立て、怒りを持って話していたところだった……。
怒りからは破壊と後悔しか生まれない……。
すぐさま、彼の事を許してこれからは遅刻しないようになって事で、本人も許してもらえて喜んで働きます。
その後、彼は学校を卒業し就職します。
その後も繁忙期でお店が忙しくなると、当時のバイト仲間を集めてはお店のピンチを何度も救ってくれたそうです。
さらにその後、お師匠さんが病に倒れられ入院しているとの連絡を受けて急いで病院に行かれると、そこには病院のベッドに座って穏やかな顔で待ってくれているお師匠さん……。
「先生……」と涙ながらに行くと。
「人間はいずれ死ぬ。それは誰もが逃れられないこと。それでも私は幸せなんだよ。
　自分の命の余命を教えて頂いた。だからこうしてお前とも最後に話をする時間をもらえている。こんなに幸せなことはなかろう。ある日突然命の終わりを迎える人だっていると言うのに、ほんとに私は幸せもんだ」
「それでも先生と別れるのは悲しいじゃないか」と嘆くとお師匠さんは最後にもう一つ教えてくれました。
「以前、喜怒哀楽の中で怒を捨てなさいと教えたよね。
　実はもう一つ、いらない感情があるんだ。
　それは哀。悲しむこと。
　そんな哀しい顔をしてると、幸せが逃げてしまうよ。哀しむのは哀しい事が実際に起きた時に哀しめばいい。
　そして哀と怒を捨てると、喜怒哀楽はどうなる？」
「喜と楽になります」
「そう、喜楽に生きなさい。
　怒と哀は、自分が動かなくても、何もしなくても沸き起こってくる感情なんよ。
　でも、喜と楽は自分が動かないと得ることができない感情なんだよ。
　何もしないで座っているだけは喜びと楽しみは感じることはできない。だから、怒りと哀しみを捨てて自ら動いて喜びと楽しみに生きていく。これが喜楽な人生なんだよ」
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怒りと哀しみの中にどっぷりと浸かっていた、当時の自分にはぴったりの内容に魂が震えました。
そして直ぐに誰の本？って聞くと、東京に戻ってきたら本を渡しますねって事で櫻井がプレゼントしてくれました。
ほんとに多くの人に読んで欲しいなぁと思って、本屋さんで働いているディズニーの後輩に、俺の本も置いて販売してくれて嬉しいんだけど、この本知ってる？って聞いてみると、自分のお店では置いていないって事だったので、先ずは読んでくれってお願いし、その後その書店さんでは崔さんの本がたくさん並びました。
それがご縁で、内外出版の浦野さんとも知り合い、昨年9月に崔さんの講演会に行かせてもらいました。
9月のセミナーでは、暦についてのお話でしたが、今回は方位についてのお話でした。
前回もそうだったんですが、占いは統計学なんだそうです。
しかも、過去のご先祖様たちが莫大な時間と労力をかけて、子孫が幸せに生きることができるようにと、この時期はこういう事があるから、こういう物を食べるといいよとか、こういうところに気を付けてねってって言う事をまとめて行ったんものなんだよって教えてもらいました。
占い自体が何かスピリチュアルなものではなくて、膨大な過去の統計なんだよって考え方が素敵だなって思うんですよね。しかも、それを創ったのはご先祖様たちで、子孫の幸せの為にまとめてくれたって素敵じゃないですか？
今回の方位についても同じようなもんなんじゃないかなって思うとありがたいなぁって感じます。（ただ、僕は15分遅れて入ったので最初の所は聞いていないんですが……(笑)）
って事で、方位について教わった事は明日書きま～す(;^_^A

昨日書くはずが、飲みすぎて寝落ちしてしまいました……。すみません。
って事で、一昨日は伝説の“お子様ランチ”のサービスから、サービスおもてなしの本質について、僕なりの考察をしてみました。
サービス（おもてなし）にも種類があり、当たり前の事を当たり前に徹底的に行う“機能的サービス”と、相手の心に寄り添い、心の声に耳を傾けて行う“情緒的サービス”があります。
今回紹介したお子様ランチのサービスは、この情緒的サービスの方になりますが、相手の心の声を聞いて（想像して）行うので、サービスを提供する側のセンスや感性が試さるわけです。そしてまた、これから行おうとするサービスがディズニーランドで言うディズニーらしさからかけ離れてなく、ディズニーらしいサービスなのかって事が重要になっていきます。
この“○○らしい”って部分が一番難しいのですが、どうやってこのらしさを伝え、理解してもらえるのかなんですが、そのひとつの方法が、今までに実際に行ってきた伝説のサービスの事例をたくさん伝えることなんじゃないかと思います。
先輩たちから朝礼や終礼などで、キャストがいい話をたくさん聞くんですよね。僕もたくさん聞きました。そうすると、自分の中に感動するサービスや、ディズニーっぽいサービスの引き出しができるんです。
何がディズニーっぽくて何がそうではないか、ここに投げたらOKだよっていうディズニーのストライクゾーンを言葉で表すのは難しかったりもしますが、日々「昨日こんなことがあったんだよ」っていうエピソードを伝えることで、キャストたちにディズニーのストライクゾーンがだんだん見えてきて、自分たちの引き出しが増えていき、実際にそういう場面にあったときに、どれを使おうかっていう状態になっていきます。
更に大事なのは、それを先輩キャストやリーダーが話すって事なんですが、僕の先輩たちはそのエピソードの最後に、自分なりの正直な感想のようなものを話してくれる事で、共感が増すんじゃないかなって思うんです。
例えば、前回紹介したお子様ランチのエピソードを伝えた後、
「……そして彼女が行ったこのお子様ランチのサービスを受けて、ゲストは本当に喜んでくれたそうです。
どうですかね？
僕は、正直この話を聞いた時、自分が彼女の立場だったら、ここまでできたのかなぁって思いました。きっとお子様ランチが食べたいのかな？ぐらいは思ったかもしれないけど、あのお店が盛り上がっている最中に、いったん手を止めて、もう一度お客様の所に行けたのかって考えたら……。きっと僕なら行けなかったんじゃないかなって思うよね。
更に僕が感動したのはね、彼女がお子様ランチを出した時に、さりげなく子供用の椅子を差し替えてあげるなんて発想が凄いと思ったし、最後に静かに『この後も３人でごゆっくりお楽しみください』と言ってその場を3人だけにしてあげるやさしさが、ほんとに凄いなぁって思ったんだよね。
今日も皆さんの前に居るゲストの中には、口には出さないけど色々な事があってここに来てくれた人たちです。ぜひ、多くのゲストの心の声に寄り添って行けたら最幸だよね。
それじゃあ今日もよろしくお願いしま～す‼」
って感じで話してくれるんですよね。だからこそ、自分もそうだったなとか、先輩の気づきから『あっ俺もそこまでは考えてなかったな』とかの共感ができたんじゃないかって思います。
だから、ボクはこれがディズニーの文化を作っているんだと思うんですよね。
本当にあった出来事をベースに、生きたストーリーを言葉としてリーダーが伝えていき、それを自分や周りにいる仲間が共通して持つことで、だんだんとそういう雰囲気や文化になっていうんだと思うんです。
そんな風にしてディズニーでは感動を呼ぶサービス、マニュアルを超えたサービスというのが生まれてきました。
お誕生日シールなんかもそうだって聞きました。実は１人のキャストが始めたことだったんですね。
ゲストと会話する中で、お子さんが誕生日っていうことがわかった。
それで「おめでとう！」って言いながら、そのキャストはどうにかしてその子をビックリさせたいと思ったわけです。それで「そうだ！」って。
「次は何に乗るの？」
「スプラッシュマウンテン！」
「そっかあ、じゃあ楽しんでいってね。バイバ～イ！」
って話を聞いて、見送った後にスプラッシュマウンテンに内線電話。
「これから○○さんっていう４人連れの家族がそっちに行くんだけどさ、緑の帽子と青いＴシャツ、半ズボンの○○ちゃんって子が、今日誕生日なんだって。来たらさ、おめでとうって言ってみて。すげ～ビックリするから。じゃあね」
って。
それ受けたキャストは、その家族が来るのを待っていて
「○○ちゃんでしょう？ お誕生日おめでとう！」
「え～‼　なんで知っんの？」
「へへへ～、ミッキーに聞いたんだよ」
「わお。ありがとう」
そんな風になるわけです。
ビックリした顔を見て面白かったんでしょうね、それでまた驚かせてあげようと思って、次はどこに行くか聞いていく。そんなことをみんながやり始めま、それは面白いし、喜んでもらえるってことが分かってきて、だったらキャストにわかる誕生日シールを作ろうよ、っていうことになったんだそうです。
それがディズニーキャラクタ-のシールだったんでしょうが、お客様にはそのシールの意味がわかりませんから
、ゲストと話をして誕生日だということがわかったら、シールを貼ってあげて、シールを貼っているゲストを見たら、「おめでとう！」「今日は誕生日？　ちょっと待ってて」とキャストを集めてハッピーバースデーを歌ってあげたりしたんだそうです。
なんかアメリカ人っぽいですよね～。
今でこそ日本でも、当たり前にできるようになりましたが、最初は手順にはなかったんです。
なぜそういうサービスが生まれるかというと、さっき言ったような、ゲストが本当に喜んでくれた事例、感動してくれた事例、パークの中で起きてる、そんなドラマを、毎日リーダーが語ってくれたんですよね。
ディズニーランドには素晴らしいマニュアルがあるんじゃないかと聞かれますが、一般のスタッフはマニュアルなんて見る機会はなかったです。マニュアルはどう教えるかの手順を“確認”するためにトレーナーが見るものだと習いました。
教わる側が見るものではなく、教える側が見てたんです。
教える側がマニュアルを覚えて、実践してやって見せるを徹底するのがディズニーランドでした。
自分がトレーナーになった時にマニュアルを見ましたが、何のことはなかったんですよ。
取扱説明書です。SOP（Standard Operating Procedure）といって日本語で言うと標準作業手順書です。ボートを発車するときは何を確認して、どのランプを見て、どのボタンを押すか、そんなことしか書いてありません。
それをいかにして伝えていくかがトレーナーの役割なんです。
このときに「これが大事なんだよ、なぜかわかる？　なぜだと思う？」と問いかけながら教えていくわけです。
これって自分で考えないと忘れちゃうんですよ。だからディズニーランドでは、必ず本人に考えさせて答えを出させます。セリフ一つであっても
「ディズニーではこう決まってるからこう言え」ってことはなかったです。
なぜそうしているか、何のためにするか、それを一緒になって考えてくれる。
答えを言ってるようなもんだったりもしますけど、必ず答えは自分の言葉で出させてました。だから頭に残るし、身体に染みついていくんですね。
ちょっと話がそれてしまいましたが、○○らしさのストライクゾーンをはっきりとさせるには、毎日リーダーが今までにあったサービスのエピソードを自ら語りついで行くことです。
リーダーシップを研究しているべティン先生が言っていました。
リーダーシップで一番大切なものはパッション（情熱）なんだと。
熱だけは、人から人でないと伝えたれない。紙や文字ではダメなんだと。
だからリーダーである私たちが、情熱を燃やして伝えていくことで、必ずその熱はチームみんなに伝わるんだよと。
明日からも情熱を持って行きましょう‼

さぁ、昨日紹介したのは、ディズニーランドの伝説サービスでした。
このサービスを実現したのは、当時大学生のアルバイトの従業員だったそうです。
僕はこの話を、当時16歳で入社したばかりのころに聞きました。
この話を聞いた時、心のどこかが温かくなったのを今でも覚えています。
ここで、昨日紹介したお子様ランチのサービス（おもてなし）の本質を考えてみます。
彼女の行ったサービスの凄い所は、相手の心に寄り添いながらも、相手の心の負担まで考えて行えたことにあるのではないかと思いました。
後日、このサービスを受けたお客様からのお手紙が届くんですが、そのお手紙の中に書いてあったのは、『私たち夫婦が嬉しかったのは、あの場所でお子様ランチを出してもらえたことももちろん嬉しい』と。『でも最も嬉しかったのは、あの時、あの場所であなたが私たち夫婦の気持ちをわかってもらえた事が、ほんとに嬉しかったです』と。
サービス、おもてなしの本質はココにあるんじゃないかなって思います。
お客様はお子様ランチを出してくれたことも喜んでいるんだとは思うのですが、それよりもなによりも、自分たちの気持ちを察し、それを理解してくれたことにお客様は感動したんだと思うんですよね。
彼女の行ったサービス（おもてなし）は、相手の心の負担をかけぬように心遣いをしつつ、その人の為に何か手助けになることをしようとした、レベルの高い善意の行為だったんじゃないかと思います。
もちろん普段のレストランでは、誕生日のお子様が居ればケーキをお出しし、手の空いている従業員が厨房からも駆けつけて、みんなでハッピーバースディを歌ってお祝いしてあげることもあります。しかし、このご夫婦のケースでそれはやりすぎになるし、そこは望んでいないんだと思います。
大切なお子様が亡くなっているわけですから、いつも通りレストランの従業員が全員出て来て、そこには居ないはずのお子様の為に歌いお祝いしてくれることを望んだのではなく、そっと３人の時間を演出した彼女のさりげない、おもてなしが素晴らしいと僕は思ったんです。
彼女のさりげない優しさで、子供用の椅子を差し替えて、静かにそっと『この後も３人でごゆっくりお楽しみください』と、相手の心の負担までを考えて行えたことが、本当のサービス（おもてなし）の本質なのではないかって思います。
サービスを提供する側に居ると、本来お客様の心に寄り添い、お客様が本当に望んでいる事を、なんとか相手の心の負担にはならないように気を使い実現することが、サービス（おもてなし）の本質なのですが、お客様へサービスを行っている自分が、または自分たちが満足する行動になってしまう事があります。
要するにやりすぎで、サービスを提供する自分たちが気もいいいを行ってしまう事です。ぱっと見、矢印が相手に向いているようで実は、それをやっている自分たちにその矢印がＵターンして向いているサービスです。
佐賀のがばいばあちゃんの一節に、僕が大好きなこんなのがあります。
運動会の日、貧乏で弁当は日の丸弁当……。恥ずかしいから教室で隠れて友達に見つからないように食べていると、先生が入れ替わり立ち代わり入って来て、一人の先生がおかずを多く作りすぎて食べられないから、食べてくれるかって言ったり、急におなかの調子が悪いから先生のおかずも食べて欲しいって言ったりして、今日は腹いっぱい食べてきたんだ。ほんとに先生は運動会になるといつもそうなんだよねってがばいばあちゃんに話しかけるんです。
すると婆ちゃんが、「本当の優しさはね、相手に気づかれないぐらいがちょうどいいんだよ」と言ったそうです。
僕はこの話がとっても好きなんですね。
相手の“心の負担”まで考えて、相手の心に寄り添って行う。日本らいしいサービスやおもてなしの本質はココにあるじゃないかって思います。
要するに、サービスは矢印がどこに向いているのかってことなんです。
晃ちゃんが言ってた、優しいって言う字。
亻に憂う。憂いている人に、くっつきもせず、離れすぎず、絶妙な距離で寄り添っているその様を見て、優しいって言う字が出来たんだって、ほんとにそう思います。
ここまでレベルの高いサービスを、約9割りのバイトで実現出来ていたディズニーランドはやっぱり魔法の学校なのかと思うんですが、そこには仕組みがあります。
バイデザイン（全ては意図して創られる）
明日は、その仕組みについて簡単に書いてみようと思いますね。
2020年オリンピックイヤーのお正月。サービスを改めて考えてみました～(^^♪