さぁ、昨日紹介したのは、ディズニーランドの伝説サービスでした。
このサービスを実現したのは、当時大学生のアルバイトの従業員だったそうです。
僕はこの話を、当時16歳で入社したばかりのころに聞きました。
この話を聞いた時、心のどこかが温かくなったのを今でも覚えています。
ここで、昨日紹介したお子様ランチのサービス（おもてなし）の本質を考えてみます。
彼女の行ったサービスの凄い所は、相手の心に寄り添いながらも、相手の心の負担まで考えて行えたことにあるのではないかと思いました。
後日、このサービスを受けたお客様からのお手紙が届くんですが、そのお手紙の中に書いてあったのは、『私たち夫婦が嬉しかったのは、あの場所でお子様ランチを出してもらえたことももちろん嬉しい』と。『でも最も嬉しかったのは、あの時、あの場所であなたが私たち夫婦の気持ちをわかってもらえた事が、ほんとに嬉しかったです』と。
サービス、おもてなしの本質はココにあるんじゃないかなって思います。
お客様はお子様ランチを出してくれたことも喜んでいるんだとは思うのですが、それよりもなによりも、自分たちの気持ちを察し、それを理解してくれたことにお客様は感動したんだと思うんですよね。
彼女の行ったサービス（おもてなし）は、相手の心の負担をかけぬように心遣いをしつつ、その人の為に何か手助けになることをしようとした、レベルの高い善意の行為だったんじゃないかと思います。
もちろん普段のレストランでは、誕生日のお子様が居ればケーキをお出しし、手の空いている従業員が厨房からも駆けつけて、みんなでハッピーバースディを歌ってお祝いしてあげることもあります。しかし、このご夫婦のケースでそれはやりすぎになるし、そこは望んでいないんだと思います。
大切なお子様が亡くなっているわけですから、いつも通りレストランの従業員が全員出て来て、そこには居ないはずのお子様の為に歌いお祝いしてくれることを望んだのではなく、そっと３人の時間を演出した彼女のさりげない、おもてなしが素晴らしいと僕は思ったんです。
彼女のさりげない優しさで、子供用の椅子を差し替えて、静かにそっと『この後も３人でごゆっくりお楽しみください』と、相手の心の負担までを考えて行えたことが、本当のサービス（おもてなし）の本質なのではないかって思います。
サービスを提供する側に居ると、本来お客様の心に寄り添い、お客様が本当に望んでいる事を、なんとか相手の心の負担にはならないように気を使い実現することが、サービス（おもてなし）の本質なのですが、お客様へサービスを行っている自分が、または自分たちが満足する行動になってしまう事があります。
要するにやりすぎで、サービスを提供する自分たちが気もいいいを行ってしまう事です。ぱっと見、矢印が相手に向いているようで実は、それをやっている自分たちにその矢印がＵターンして向いているサービスです。
佐賀のがばいばあちゃんの一節に、僕が大好きなこんなのがあります。
運動会の日、貧乏で弁当は日の丸弁当……。恥ずかしいから教室で隠れて友達に見つからないように食べていると、先生が入れ替わり立ち代わり入って来て、一人の先生がおかずを多く作りすぎて食べられないから、食べてくれるかって言ったり、急におなかの調子が悪いから先生のおかずも食べて欲しいって言ったりして、今日は腹いっぱい食べてきたんだ。ほんとに先生は運動会になるといつもそうなんだよねってがばいばあちゃんに話しかけるんです。
すると婆ちゃんが、「本当の優しさはね、相手に気づかれないぐらいがちょうどいいんだよ」と言ったそうです。
僕はこの話がとっても好きなんですね。
相手の“心の負担”まで考えて、相手の心に寄り添って行う。日本らいしいサービスやおもてなしの本質はココにあるじゃないかって思います。
要するに、サービスは矢印がどこに向いているのかってことなんです。
晃ちゃんが言ってた、優しいって言う字。
亻に憂う。憂いている人に、くっつきもせず、離れすぎず、絶妙な距離で寄り添っているその様を見て、優しいって言う字が出来たんだって、ほんとにそう思います。
ここまでレベルの高いサービスを、約9割りのバイトで実現出来ていたディズニーランドはやっぱり魔法の学校なのかと思うんですが、そこには仕組みがあります。
バイデザイン（全ては意図して創られる）
明日は、その仕組みについて簡単に書いてみようと思いますね。
2020年オリンピックイヤーのお正月。サービスを改めて考えてみました～(^^♪